1일 니혼게이자이신문에 따르면 최근 후지쓰연구소는 고객이 상품을 바라보는 시선의 움직임을 통해 ‘관심’과 ‘망설임’을 추정하며 고객응대 업무를 지원하는 AI(인공지능) 기술을 개발한 것으로 알려졌다.
이 기술을 활용해 후지쓰와 아오야마상사는 최근 1개월간 실증실험을 실시한 바 있다.
실증실험은 시선 센서를 설치한 마네킹코너에서 실시했으며 고객이 그 앞에 멈춰서는 즉시 그 시선을 감지, 마네킹이 착용한 상품을 약 10초간 바라볼 경우 시선의 움직임으로 ‘관심 있는 상품’과 ‘(구입을) 망설이는 상품’을 자동으로 추정하는데, 이러한 정보를 기초로 고객이 관심을 보일 만한 상품 정보를 마네킹 옆 스크린에 표시한다.
판매원이 지닌 모바일 단말기에서도 고객의 관심과 망설임에 근거한 상품 정보를 통지해 접객에 도움을 준 것으로 나타났다.
우에무라 다쿠야 후지쓰연구소 센스컴퓨팅(Sensecomputing) 연구센터 주임연구원은 “방문 고객의 구매 의욕과 편리성을 높이는 것과 연구원의 생산성 향상 효과 두가지를 검증했다”고 말했다.
검증 결과 심리 추정 AI 기술이 고객 응대 업무에 도움을 준 것으로 보인다.
우에무라 씨는 “실험에 참가한 판매원에 대한 설문조사 결과 65%가 ‘고객에게 자연스럽게 말을 걸 수 있었다’, 54%가 ‘관련 상품과 보조 상품까지 권하기 쉬워졌다’고 대답했다”면서 “모바일 단말기에 심리 추정 통지 결과가 전해짐으로써 고객응대가 수월해졌다는 의견이 과반수를 차지했다”고 말한 것으로 전해졌다.