이커머스 시장의 경쟁이 나날이 치열해지는 가운데 배송 분야에서 시작된 업계의 경쟁이 '반품' 서비스, 나아가 온라인동영상서비스(OTT) 등 미디어 영역에서도 벌어지고 있다.
대부분의 이커머스 업체가 새벽배송·빠른배송 서비스를 제공하면서 고객을 묶어둘 수 있는(Lock In, 락인) 새로운 차별화 포인트로 반품 서비스와 OTT가 주목받는 것이다.
6일 이커머스업계에 따르면 최근 쿠팡이 '로켓배송상품 무조건 무료배송'을 선언하면서 이커머스업계의 배송 경쟁이 다시 치열해지고 있다.
현재 쿠팡은 ‘쿠팡 와우’ 멤버십을 한 번도 이용해보지 않았거나 현재 이용 중이지 않은 고객들이 무료배송 서비스를 체험할 수 있도록 ‘로켓배송상품 무조건 무료배송’ 이벤트를 진행한다.
로켓상품을 무료로 배송받기 위해서는 월 2900원의 유료 멤버십인 '와우 회원'에 가입해야 했다. 그러나 이번 이벤트를 통해 멤버십 미가입 회원도 로켓배송·로켓와우·로켓직구 마크가 붙은 모든 상품을 무료로 받아볼 수 있다.
최근 신세계그룹과 2500억원 규모 지분 교환을 실시한 네이버도 배송 서비스 강화를 논의 중이다. 네이버는 네이버 장보기에서 신세계·이마트 상품 당일배송·익일배송을 도입하고, 멤버십을 활용한 무료배송 혜택을 주는 방안을 검토하고 있다
이 외에 홈플러스는 홈플러스 익스프레스 온라인을 통해 전국 단위에서 1시간 내 즉시배송 서비스를 시행하고 있으며, 롯데쇼핑은 롯데온에서 주문한 상품을 2시간 내 배달해주는 ‘릴레이 배송’ 서비스를 시범 운영 중이다.
다만 최근 대부분의 업체에서 시간 단위 배송 서비스를 시행 중이고, 신선식품의 경우 새벽배송 서비스를 기본적으로 제공하고 있다보니 배송 분야에서 시작된 이들 업체의 경쟁은 최근 반품과 OTT 서비스로 번지고 있는 형국이다.
반품·OTT 서비스의 경우 유료 회원제를 이용해야 빠르고 편한 서비스를 누릴 수 있다. 매월 일정 금액을 결제해야 하지만 회원들만 이용할 수 있는 서비스가 있고, 우수 고객의 경우 충성한 혜택까지 주어져 소비자들의 만족도가 높다고 업계는 전했다. 업체 측도 충성고객을 확보할 수 있다는 장점이 있다.
현재 반품 서비스 경쟁에서 가장 앞서고 있는 업체는 쿠팡이다. 쿠팡은 멤버십 '로켓와우'를 통해 로켓배송 상품의 무상 반품 서비스를 제공하고 있다. 특히 공산품의 경우 최대 30일 이내 무료 반품이 가능하다.
SSG닷컴의 경우 과일이나 야채와 같은 신선식품은 물론 자체 가정간편식 제품에 대해서도 고객이 불만족할 경우 환불을 해주고 있다.
이베이코리아가 운영하는 G마켓과 옥션, G9은 빠른 환불 서비스를 제공한다. 고객이 환불 사유를 작성한 후 해당 상품 발송 여부가 확인되면 판매자가 반품 상품을 받기도 전에 즉시 결제금액을 되돌려준다.
반면 OTT 서비스 경쟁에서 가장 앞서고 있는 업체는 네이버다. 네이버는 이달 콘텐츠 혜택에 CJ ENM의 OTT '티빙'을 추가했다. 네이버멤버십 회원들은 멤버십의 콘텐츠 혜택을 '티빙 방송 무제한 이용권'으로 선택하면, tvN과 JTBC의 드라마와 예능 프로그램 영상 7만여 개도 시청할 수 있다.
쿠팡도 지난해 12월 '쿠팡플레이'라는 OTT를 출시했다. BBC, 워너미디어 등 대형 해외 공급사의 콘텐츠를 비롯해 영국 프리미어 리그나 국가대표 친선경기 등 스포츠 경기 콘텐츠를 제공 중이다. 다만 콘텐츠 수는 네이버의 티빙에 비해서는 적다는 평가가 나온다.
업계 관계자는 "수년 전 배송을 통해 차별화를 강조하던 이커머스 업계가 이제는 각사가 제공할 수 있는 여러 콘텐츠를 통해 경쟁하고 있다"며 "앞으로 단순 쇼핑이 아닌 콘텐츠, 라이프 등 다방면의 혜택을 제공하는 업체가 시장을 선도할 것"이라고 말했다.