[정병휘 기자] 21대 총선이 3달 앞으로 다가왔다.
여의도 입성을 노리는 잠룡들이 유권자의 표를 얻기 위해 지역 곳곳을 누비고 있다. 현직 의원은 ‘현역 프리미엄’을 가지고 그 동안의 ‘업적’을 홍보하느라 여념이 없다. 이들에게 도전장을 내민 ‘정치신인’들은 기존 현역과 대비되는 새로움과 혁신을 무기로 발품을 들이고 있다.
2020년 대한민국은 혼돈의 소용돌이 속에 서있다.
지난 연말과 올해 초 온 나라를 강타한 선거법개정과 공수처법, 검경수사권조정의 높은 파고는 여야를 넘어 진보와 보수의 이념갈등으로 비화되기도 했다. 여기에 미국, 중국, 일본 그리고 북한 등 한반도를 둘러싼 국제정세의 위기는 국민의 마음을 불안하게 만들고 있다.
여기에 경기 불황에 따른 지역경제의 위기는 자영업자를 비롯한 서민들의 어깨를 무겁게 짓누르고 있는 상태다.
글로벌경제신문은 이번 총선이 그동안의 어떤 선거보다 중요하다는 판단하에 ‘21대 총선 후보자 릴레이 인터뷰’를 게재하고 있다.
번영이냐 몰락이냐! 위기에 선 대한민국을 살리기 위해서는 제대로 된 인물이 국회에 들어가고 민의를 대변해야만 한다.
흡사 아무나 국회의원 '뺏지(배지)'를 달아서는 안 된다. 국민을 위해 일 할 제대로 된 인물이 국회에 들어가야 한다.
이에 지역 현장을 뛰는 유력 후보자들을 만나보고 그들의 철학과 비전, 정책 등에 대해 날카로운 질문을 던지고 그들을 심층 분석 한다.
이번 순서는 유력한 비례대표 후보자로 거론되고 있는 한국주택금융공사 자회사로써 공사의 콜센터 업무를 맡고 있는 에이치에프파트너스의 장선미 센터장을 만나봤다.
장선미 명장은 전국 약 100만 콜센터 상담사의 맏언니로서 평범한 콜센터 상담사로 시작해 대한민국 국가품질명장에 오른 입지전적인 인물이다. 최근 감정노동자와 여성 근로자들에 대한 사회적 이슈가 높아지고 있는 만큼 그녀의 삶과 이야기는 평범한 여성을 대변하는 큰 울림이 될 것으로 기대된다.
장선미 명장...그의 이야기를 들어보자.
서비스 부문 최연소 ‘국가품질명장’ 장선미
그녀를 따라다니는 수식어는 한두 가지가 아니다.
서비스부문 최연소명장, KT그룹 최초명장, 콜센터 업계 유일한 품질명장 등의 타이틀과 전국품질분임조경진대회 3년 연속 대통령상 수상, 산업통상자원부장관상 2회 수상, 국제품질분임조대회(ICQCC) 은상 수상, 광역시장상 등 수상 경력 또한 해당 업계를 떠나 산업 전반에서도 독보적인 인물로 평가 받고 있다.
대학을 졸업하고 20대 초반 콜센터 상담사로 사회에 첫 발을 내딛은 그녀는 불과 18년만인 2018년 국가가 해당 분야의 최고라고 인정하는 제도인 ‘대한민국 국가품질명장’에 올랐다.
모두가 안된다고 할 때 그녀는 오히려 ‘오기’가 생겼다. ‘여자라서 콜센터 상담사라서 못할 건 없다’는 의지는 휴일과 밤낮을 가리지 않는 ‘성실함’을 낳았다. 두 아이의 엄마라는 책임감은 세찬 세상의 칼바람을 온 몸으로 맞설 수 있는 용기가 되기도 했다.
국민은행 콜센터 상담사를 시작해 한국자산관리공사 콜센터 센터장으로 입지를 다진 그녀는 KT그룹 계열사인 KTCS를 거쳐 현재 한국주택금융공사 자회사인 에이치에프파트너스 센터장으로 230명의 직원과 함께 공사의 콜센터 업무를 진두지휘하고 있다.
센터장으로서 일반 상담사의 인권보호와 근로조건 개선 등 굵직하고 혁신적인 콜센터 운영으로 현장관리 능력을 인정받았고 ‘국가품질명장 칭호’ 획득으로 상담 산업분야의 최고 인재로서의 입지를 확고히 다졌다.
최근 여성근로자와 감정근로자에 대한 정책 개발을 위해 노력하며 체급을 키운 그가 여의도 입성을 준비하고 있다. 평범한 여성으로서, 워킹맘으로서, 전국 100만 콜센터 상담사를 대표하는 상징성이 있는 그의 신념과 삶의 철학을 들어봤다.
국가품질명장이 일반인에게는 생소하다. 국가품질명장이 무엇인지 간략하게 소개 해준다면?
우리가 알고 있는 명장하면 보통 전통명장들을 많이들 떠올리시는데 해당 분야의 최고라는 호칭은 둘 다 같은 맥락입니다. 다만 품질명장은 그 보다 산업 쪽에 중점을 두고 있습니다.
대한민국 산업 분야에서 품질개선, 산업발전 등에 가시적으로 지속적인 공을 세운 인물들에게 엄격한 심사를 거쳐 대통령명의의 명장 증서를 수여받고 대한민국 품질명장이라는 호칭을 달게 됩니다. 저는 '직장인 명장'이라 얘기하고 싶어요
상담사로 시작해 ‘국가품질명장’칭호를 받았다. ‘명장’의 의미는 어떤것인가?
해당 분야의 최고의 권위와 전문성을 인정하는 것으로 보시면 됩니다. 해당분야에서 한 우물을 파며 노력한 결과이기도 하지만 우물만 파서는 안 되고 그 우물을 어떻게 깨끗하게 마실 것인가 우물을 얼마나 편하게 다 같이 마실 수 있을까에 대한 발전적 고민의 결과라 생각합니다. 우물을 비유했지만 그 우물은 항상 나만의 것이 아닌 작게는 우리 직원, 크게는 국민의 것이라 생각하니 어깨가 너무너무 무겁습니다. 다들 저만 바라보고 있는 것 같아요(웃음)
장선미명장에게 따라는 다니는 수식어도 많지만 수상경력도 화려하다.
우선 부끄럽지만 서비스부문 최연소 명장을 달았습니다. 그리고 명장 수여식 땐 제가 KTCS에서 근무하고 있었는데 KT그룹 내 최초 명장이 나왔다고 당시 회장님이 축하의 메시지와 콜센터 전체 직원에게 피자를 사주신 일화도 있었어요.
일단 제 주요 수상경력은 전국품질분임조경진대회 3년 연속 대통령상 수상, 산업통상자원부장관상 2회 수상, 국제품질분임조대회(ICQCC) 은상 수상, 대전광역시장상을 받은게 가장 기억에 남고, KTCS에 근무 당시 만여 명의 직원 중 받았던 1등상과 표창패 까지 지금 생각해보니 엄청 많네요.(웃음)
저는 그런 거 잘 못하는데 남편이 액자와 탁자에 쭉 많이 진열해 놨어요.
제 자신이 자랑스럽기도 하지만 그보다 안타까운건 40년이 넘은 국가품질명장 중 여성명장이 딱 4명만 배출 되었다는 점입니다. 더군다나 현재 저와 다른 한 분의 여성명장만이 현업에 근무를 하고있어요.
명장이라는 칭호를 얻기 위해서는 부단한 노력이 필요했을 것 같다.
아무래도 여성이다 보니깐 가장 큰 문제가 육아와 함께 직장생활을 꾸준히 진행해야하는 어려움이 있었습니다. 직장생활의 책임감으로 가정과 일을 병행해서 하다 보니 육아에 대한 부분이 제일 어려웠어요. 보통의 여성 근로자들이 그런 것처럼 업무시간에 모든 일을 다 끝내면 좋겠지만 그렇지 않은 경우가 있기 때문에 업무시간 외적으로 근무를 연장했을 경우에 아이에 대한 케어가 가장 어려웠던 것 같습니다. 가장 많은 도움을 주신 건 역시 친정 어머님셨어요.
처음 명장을 도전했을 때 시험, 면접 등 중도 포기한 적이 있었는데 당시 제가 만삭이었어요
삼십대 후반 8년 만에 어렵게 둘째를 가져 만삭의 몸으로 일과 명장 준비를 같이 하기엔 체력적으로 무리가 있어 아이를 먼저 챙겨야 한다는 생각에 포기를 했는데 이대로 못하는건가하고 조바심도 나고 출산의 기쁨 반면에 목표에 상실감도 커서 그 땐 참 묘한 기분이었어요
지금 장명장이 낳은 수많은 성과는 남들과 다른 자신만의 어떤 능력이 있는 것 아닌가
제가 뛰어난 능력이 있어서 이 자리에 왔다고 생각하진 않습니다. 저는 정말 평범한 한 여성이에요. 그럼에도 불구하고 평범하지만 그 자리에서 최선을 다해왔어요 다만 집중력은 좋은 것 같아요 그리고 전 최우선적으로 끈기를 꼽고 싶습니다. 집중력과 끈기. 그 두 가지가 발전적인 생각을 하게 해주고 목표에 매진할 때 한눈팔지 않게 해주는 것 같아요 그리고 그 자리에서 내 이름 장선미라는 이름에 먹칠을 하고 싶지 않았습니다. 목소리도 남자 같지만 성격도 여성스럽진 못해요 남편이 맨날 막걸리 마신 목소리라 놀리는데 그 목소리에서 카리스마가 나온다고도 긍정적으로 생각한답니다.(웃음)
작년에는 자전적 에세이도 발간했다고 들었다.
제 인생의 또 다른 전환점이었다고 생각합니다. 제목은 ‘대한민국 산업에 여성의 꽃을 피우다.’입니다. 좀 촌스럽죠? 제목도 제가 만들었어요(웃음)
제가 명장이 되기까지 콜센터에서 근무하면서 느낀 점과 워킹맘으로서의 힘든 점들을 제 나름대로 써 보았어요.
사무적 문서 외에는 글을 제대로 써본 적이 없어서 약10개월 정도를 퇴근 후 주말을 이용해서 부지런히 썼습니다. 지금 읽어봐도 부끄럽고 투박하지만 제 인생에서 저에게 주는 가장 의미 있는 상장과도 같은 책이에요.
평범하게 꾸밈없이 써서 전국의 같은 업종의 콜센터 직원들과 워킹맘들에게 메시지를 주고 싶었어요. 도움이 됐으면 하는 바람입니다.
지인들과 조촐하게 출판 기념회도 치뤘구요. 책을 보내드렸더니 서울시장님과 민병두 의원님께서 추천사도 멋지게 써주셨어요. 한 번 쓰고 나니 아쉬움이 생겨 내년에 한 번 더 도전할까 생각 중입니다.
개인적으로 가지고 있는 목표는 무엇인가
작은 욕심이 있다면 직원들에게 롤모델의 대상 됐으면 좋겠다는 생각을 가지고 있습니다. 말씀하셨듯이 상담사로 시작해서 입지전적으로 남다르게 살아왔다고 생각합니다. 제가 걸어 왔던 것처럼 우리 직원들에게 삶의 비전을 심어주고 싶은 생각이 많이 듭니다.
많은 분들이 콜센터에서 근무하시는 분들은 조금 하찮은 직업으로 생각하고 계세요. 그리고 비대면 상담을 하니까 고객들이 무시 아닌 무시를 하는 좀들이 계십니다.
아울러, 내가 다른 서비스업에서 일을 했다면 과연 국가품질명장이라는 자리에 오를 수 있었을까라는 생각은 하지만 국민들의 시선에서 ‘정말 대단한 사람이다’라는,.결코 콜센터에서 근무하는 사람들도 무시의 대상이 아니라는 인식을 심어주고 싶었습니다.
사실, 콜센터 상담 분야가 진입장면이 낮은 편입니다. 왜냐면 학력제한이나 연령제한이 다른 분야에 비해 낮아요. 특히, 육아문제로 인해 경력단절이 되신 분들이 다시 취직하기 어려우니,문을 두드리는 곳이 콜센터라고 보시면 됩니다.
쉽게 근무 할 수 있는 곳 또 쉽게 이직할 수 있는 곳이라는 인식이 아직 많습니다. 저는 그런 분들에게 남다른 비전과 자긍심을 심어주고 싶었습니다.
하지만 지금 내가 국가품질명장 자리에 있다고 해서 계속적으로 이 자리에 머무른다면 저를 바라보고 있는 많은 직원들에게 꿈을 포기하라는 것과 다르지 않습니다. 그래서 저는 계속 꿈을 꿀 것이고 늘 그래왔던 것처럼 성실하게 노력하려합니다.
이번 정부가 들어서면서 공공기관 비정규직 직원들의 정규직 전환 정책이 자리 잡고 있습니다. 비정규직 상담사들이 정규직으로 많이 전환되었습니다.
제가 아직까지는 부족한 점이 있지만 경영과 정책연구와 관련한 공부를 더해서 더 큰 비전을 그릴 수 있는 사람이 되었으면 하는게 소망입니다.
전국에 있는 콜센터 상담사들이 몇 명이나 되나
한국은 아직 콜센터 상담사가 산업 직군의 한 분야로 인정받고 있지 못합니다.
아직, 콜센터 산업직군에 근무하는 종사자가 정확히 몇 명인지에 대한 통계 조차도 없습니다. 그래서 저는 1차적으로 콜센터 상담사 직군 등록이 필요하다고 봅니다.
추정이지만 전국적으로 약 100만 명이 넘는 상담사들이 있는 것으로 추정만 하고 있을 뿐이다. 어떻게 운영되고 근무조건은 어떻고, 인원이 얼마인지도 모르는 상황에서 이들을 위한 효과적인 정책이 나오기는 어렵습니다.
법률적으로 보면 작년 10월 산업안전보건법이 국회를 통과하면서 콜센터 상담사, 마트 판매원, 카페 노동자 등 다양한 직군의 감정노동자 보호를 위한 법률은 계속 발전해 가고 있지만, 현실적인 내용을 반영한 법적, 제도적인 뒷받침이 시급하다는 생각이 듭니다.
산업안전보건법이 감정노동자에 대한 보호를 제대로 하지 못하고 있다는 의미인가
과거에 비해서 보호를 받고 있는 건 맞습니다. 다만 충분치 않다는 의미고 갈길이 남았다는 겁니다.
예를 들어, 콜센터 상담업무는 비대면 이다보니 콜센터 직원이 화풀이 대상이 되는 경우가 많습니다. 폭언과 반말, 무시하는 말투는 기본이고 성희롱 발언도 많습니다.
예전에는 이런 콜이 들어왔을 때 끊을 수가 없었어요. 그렇게 무시를 당하고 폭언을 들으면서도 끊을 수가 없었습니다.
고객을 우선시 하는 사회의 분위기 탓이 컸죠. 하지만, 작년 하반기 산업안전보건법과 그 시행령에 고객응대근로자를 보호하는 조항과 함께 처벌 관련 조항도 신설됐습니다.
불법적인 콜에 대응해서 이제 끊을 수 있는 권리를 주신겁니다. 아쉽게도 제정법으로서의 감정노동자 보호법 통과가 아닌 산업안전보건법의 일부 조항이지만 사업주의 책임과 예방 의무를 적시한 것은 큰 성과라고 봅니다. 앞으로 적극적인 예방과 조치를 취할 수 있는데 초점을 맞춘 법안이 계속 나와야 한다고 생각해요.
지금은 콜센터에 전화를 하시면 상담과 관련한 녹음멘트가 나온 후 콜센터로 연결이 됩니다. 예전에는 이것도 허용이 안 되던 시절이 있었는데 보호법이 신설 되면서 일부 고객들의 성희롱 발언이나 폭언이 나올 경우 상담사가 경고하고 끊을 수 있습니다.
사실 저 또한 상담사일을 오래했었는데요. 이제 법적으로 보호를 받을 수 있기에 당당하게 끊을 수 있다는게 과거에 비해 한 걸음 더 진보했다고 볼 수 있습니다.
[장선미 명장은 20대 초반에 상담사 일을 시작했다. 그 또한 성희롱 발언의 피해자였다. 그는 20여년이 지난 지금까지도 그 당시 성희롱 발언을 한 남성의 목소리와 단어가 또렷히 기억난다고 말한다. 그만큼 상담사에 대한 성희롱 폭력은 평생 지울 수 없는 ‘트라우마’를 남긴다. 장 명장이 법과 제도를 통한 상담사의 인권보호에 목소리를 높이는 이유 중 하나다.]
4월 총선이 다가온다. 장 명장은 추정이지만 전국 100만 콜센터 상담사 맏언니격이다.
작년 선거법 개정으로 비례대표 국회의원에 대한 관심이 많아지고 있다. 비례대표는 지역을 대표하는게 아닌 사회 각 분야를 대표하는 자리인 만큼 평범한 여성에서 성공신화를 쓴 장명장은 많은 여성들에게는 귀감이 될 것으로 보인다. 만약 비례대표 국회의원이 된다면 어떤 정책들을 펼치고 싶은가?
최근 KBS을 통해서도 감정노동자에 대한 연속보도가 나오고 있습니다. 성희롱과 폭언에 시달리는 상담사가 그에 대한 피해구제와 상담을 할 곳이 부족합니다.
여기에, 직장내 상사의 갑질이라던가 제대로된 휴게시간의 보장 또한 안되고 있는게 현실입니다.
상담사들의 점심시간 1시간조차도 대기 고객이 많다보니 나를 조금 희생해서라도 고객응대를 더 많이 하자는 업무 분위기가 많았습니다. 휴게시간과 식사시간 1시간도 보장이 안되던 시절이 있었지만 지금은 근로자 권리 등이 많이 향상 되고 있기 때문에 좋아지고 있지만 아직 완전하지는 못합니다.
특히, 콜센터는 본사에서 직접 운영하는 곳도 있지만 전문 위탁업체를 통해 운영하는 곳도 아직 많습니다. 이런 경우 서비스 품질 정의라고 하는 KPI지수를 맞추다 보니 직원들에게 무리한 요구를 하는 경우가 종종 발생하고 있습니다. 마음이 아픕니다. 마음 놓고 쉴 수 있는 1시간도 뺏어가면서 고객들을 상대하는데 욕까지 먹고 하는 걸 볼 때면 정말 그렇습니다.
과거 3D업종이라고 불렸던 것도 그런 근무환경이 조성되어 왔고 당연시 하던 인식이 있었기 때문입니다. 저는 콜센터 상담사를 비롯해 여러 가지 부당한 대우에 처해 있는 일하는 여성들의 입장을 대변하고 그들을 위한 제도와 법률적 체계를 만들어 가고 싶습니다. 여성이 편안하고 안전하게 일할 수 있는 사회가 성숙한 사회라는 것은 여러 선진국의 사례를 보면 확실히 알 수 있습니다.
100만 콜센터 상담사와 일하는 여성을 위해 국회의원이 되시면 가장 먼저 하고 싶은 정책은 어떤 것인가
그동안 몸담았던 곳이 대부분 공공기관의 콜센터였습니다. 이곳은 정부의 정책을 시행하다보니 정부시책 방향과 보조를 맞춥니다.
그래서 콜센터 상담사에 대해 법적 테두리안에서 운영하는 경우가 많습니다. 하지만, 일반 사기업 또는 금융기관, 유통쪽 콜센터들은 감정노동자 보호법이 시행되고 있지만 아직까지 현장에 접목이 되고 있느냐에 대해서는 의문이 많이 듭니다. 이들을 위한 최소한의 안전장치를 만들어 주고 싶습니다.
정치인되면 콜센터 상담사와 여성 노동자도 대변하겠지만 그 외 국가와 사회 발전을 위한 포부도 있을 텐데 정치인으로서 장선미는 어떤 사회를 만들고 싶은가
가장 와 닿고 안타까운 부분이 학력도 좋고 전 직장 근무 이력도 정말 훌륭하신 여성분들을 상담사로 채용할 때 인 것 같아요.
육아 문제 앞에서 어쩔 수 없이 다니던 회사를 퇴사하시고 이제 아이들이 어느 정도 성장했고 내 자신과 내일을 찾고 싶은데 다니던 회사에 재입사는 어려우실 때 두드리는 곳이 콜센터라고 말씀드리지 않았습니까?
그것처럼 여성의 경력 단절이 없는 사회를 만들고 싶습니다. 물론 요즘 분위기가 저출산 문제 등으로 많은 육아정책이 나오고 있지만 저도 직장생활을 하고 늦게 낳은 5살 아이가 있는데요. 작년에 동네 유치원 3곳을 지원했다가 다 떨어진 적이 있습니다. 사실 제 아이가 어린이 집을 못가게 되면 더는 일을 할 수 없게 될지도 모릅니다.
유치원에 대기를 걸어두기는 했지만 아이를 위해서 육아휴직을 내던가 육아휴직이 안되면 저는 육아를 위해서 퇴사를 할 수 밖에 없는 사회 구조가 되고 있습니다. 지금 여성 관련 정책이 많이 나오고 있지만 실제 내가 경험해 보니 워킹맘들에게는 많은 도움이 되지 않는 한계가 분명 존재합니다. 이런 부분에 대해 현실적 입장을 대변하고 효율적인 정책을 마련하고 싶습니다.
미래 정치인이 가져야할 자질은 무엇이라고 생각하는지
가끔 이런 생각합니다. 국회의원 300분이 정말 훌륭하신분들 많다는 생각입니다.
학력으로 보나 경력으로 보나 흡사 ‘넘사벽’이라는 표현이 맞을 정도로 훌륭한 사람들의 집합소가 국회라는 생각이 듭니다. 하지만, 아쉬운 점이 있다면 이분들이 진정 국민들의 목소리를 대변해 주고 계신가에 대해서는 의문이 들기도 합니다. 또 여와 야가 화합이 아닌 반목의 모습을 보일때면 과연 진정한 정치인의 모습은 어떤 것일까라는 고민도 하게 됩니다.
아직 국회의원은 아니지만 저는 솔직한 사람이고 싶습니다
공천을 받기 위해 나와 맞지 않은 정책 방향에 맞춰 가면을 쓰고 싶지는 않습니다. 저는 그렇게 살아오지 않았기 때문입니다. 제 소신은 ‘솔직하게 당당하게’ 살고 싶을 뿐입니다.
국회의원으로서 가져야할 자질은 국민과 국가를 위한 합리적인 원칙과 소신이 기본이 된 능력있는 사람이어야 한다는 생각은 오래전부터 가지고 있었습니다.
아무래도 직장과 육아를 병행하다 보면 가족의 지원이 필수 일거란 생각이 든다. 정치를 하시게 되면 또 다시 가족 분들의 희생과 지원이 있어야 될 것같은데..
맞습니다. 정치라는 길도 힘든 길입니다.
제가 2017년도에 국가품질명장에 되었을 당시 시상식에 어머님을 초대하고 싶었습니다. 제 어머님이 안계셨다면 제가 그 명장이라는 타이틀을 얻지 못했을 겁니다. 당시 코엑스에서 시상식이 있었는데 친정어머니를 그 자리에 초대하고 싶었지만 그 때도 마찮가지로 제 두살배기 아이를 어머님께서 보고 계셔서 서울까지 오실 수가 없었습니다.
제 책에도 썻지만(장선미 명장은 2019년도에 자신의 이야기를 담은 책 ‘대한민국 산업에 여성의 꽃을 피우다’를 출간했다.) 제 동반자인 남편이 국가품질명장 증서와 휘장을 주섬주섬 싸더라구요. 그러더니 친정이 있는 대전에 내려가서 제 어머님께 “이것은 엄마가 만들어 주신 명장입니다.”라고 넙죽 절을 하는데 참 감동 받았던 적이 있습니다.
제가 하고 싶은 말을 남편이 해줘서 감사하기도 했지만, 친정 엄마의 희생이 없었다면 지금 이 자리에 오지 못했을 겁니다. 저도 많은 일반 직장 여성들처럼 경력단절로 아마 2008년에 회사를 그만 두지 않았을까라는 생각이 듭니다.
어머님이 아이가 아프고 휴일에도 근무할 때면 “이제 아이 돌보고 직장 생활 그만 뒀으면 좋겠다”는 말씀을 가끔 하셨는데 요즘은 “너도 여자로서 엄마로써 뭔가를 해나가는 모습이 멋있다”는 말씀을 해주십니다.(웃음)
콜센터 직원들의 하루 일과는 어떻게되나? 출근부터 퇴근까지 일반 직원들의 일과가 궁금하다.
콜센터 상담사들의 근무시간은 오전 9시부터 오후 6까지입니다.
업무를 시작하기 전에 전날 이슈상황에 대한 브리핑이 있습니다. 전날 이슈가 됐던 민원 내용에 대한 브리핑이 많습니다. 그리고 콜센터의 경우 본사 정책이 바뀌거나 새로운 상품이 출시될때는 직원들에게 빠른 전파를 통해서 고객응대가 가능하도록 해야됩니다. 특히 직원들에게 잘못 공유된 내용이라던가 이런 부분은 즉각 조치를 취해야만 합니다.
그리고, 오전 9시부터 고객응대를 위한 ‘대기’라는 것을 하게 되고 고객응대가 시작됩니다.
점심시간 1시간 상담사들의 휴게시간인데 콜이 계속 들어오기 때문에 한꺼번에 점심을 먹지 않고 교대로 점심을 먹습니다. 최근 일부 통신회사 콜센터에서는 점심시간에 상담을 쉬는 방식으로 운영하는 곳도 있습니다.
저는 콜센터 상담업무가 전문직이라고 생각하는데요. 그 이유는 예를 들어 새로운 상품이 출시된다고 가정을 해보죠. 제가 있는 곳은 공공기관 이다보니 공사자체에서 상품을 출시하는 경우도 있지만 국가 정책수행기관 이다보니 정부에서 큰 그림을 그리고 먼저 보도자료를 내보내는 경우도 있습니다. 그럴 경우에는 저희가 정책에 대해 사전 인지를 못하는 경우가 종종 발생합니다. 만약 그런 콜이 인입이 될 경우에는 신속하게 관련 부서와 본사와의 협력을 통해 상품과 정책에 대한 빠른 숙지와 직원에 대한 교육을 신속하게 진행해야 합니다. 콜센터 상담사라는 직군의 업무는 정말 고도의 전문성이 필요한 곳입니다.
이야기를 듣다 보니 콜센터 상담사가 전문직이라는 생각이 든다. 공공기관이던 통신사건 일반 기업의 콜센터건 그 기관의 모든 업무를 알지 못하면 응대 자체가 어렵다는 이유 때문이다. 예를 들어 일반 업무직 직원들의 경우에는 부서이동을 하지 않으면 다른 부서의 업무를 잘 모르는 경우가 있는데 콜센터 상담사는 모든 걸 다 알아야만 응대가 가능할 거란 생각이 든다.
맞습니다. 일부 고객중에서는 저희가 잘 모르는 것 같으며 “너는 그걸 왜 모르느냐, 다 알아야하는 것 아니냐”며 뭐라고 하시는 분들도 계세요.
과거에 모 기관 콜센터에서 근무했을 때 에피소드인데요. 기관에서 인사발령이 나면 부서마다 업무가 다 다르자나요. 일부 직원들은 그때 저희 콜센터로 전화해서 자기 업무를 물어보시는 경우도 종종 있었습니다.(웃음)
콜센터 상담사들이 상담을 하다보면 민원인들과의 마찰로 정신적인 피해를 호소할 경우가 많을 것 같다. 어떻게 대처하시는지
민원인으로부터 성희롱 발언이나 폭언 등을 당하게 되면 사실 상담하고 싶지 않은게 정상입니다. 제 경험인데 2005년도에 한 민원인과 통화를 하는데 그때 그분이 했던 성희롱 발언과 폭언을 아직도 또렷하게 기억하고 있습니다. 그만큼 상담사들에게 폭언과 성희롱 발언은 엄청난 정신적인 충격을 줍니다. 많은 상담사분들이 그런 경험과 거기서 오는 트라우마를 가지고 계시면서 업무에 종사하고 있습니다.
만약 그런 일이 발생할 경우에는 그 직원을 상담업무에서 배제시켜줍니다. 휴게시간을 주거나 필요할 경우 공식 절차를 밟아 휴가를 주기도 합니다.
여담이지만 콜센터 직원들은 한달에 한번씩 업무평가 시험을 봅니다. 업무에 대한 숙지 여부에 대한 테스트인데요. 그것에 대한 스트레스도 높습니다.
콜센터 상담사에 대해 국가가 인정하는 전문성 확보가 필요할 것 같다.
콜센터 상담사와 관련된 자격증으로는 한국산업인력관리공단에서 발급하는 국가자격증이 ‘텔레마케팅관리사’가 있습니다. 하지만, 이 자격증이 취업에 크게 유리하게 작용되고 있지는 않은게 현실입니다. 따라서 콜센터 상담사 자격과 관련해 국가와 사회가 그 권위와 자격을 인정해주는 정책과 법률이 좀 더 마련되야 한다는 생각이 듭니다.
인터뷰를 하면서 콜센터 상담사의 고충과 어려움을 비롯해 그분들의 근무여건 개선과 다양한 정책 개발이 필요하다는 판단이 든다.
누군가는 제가 가진 목표를 허황된 생각이라고 하실 수 도 있습니다. 하지만, 제가 평범한 여성으로서, 콜센터 상담사로서 국가품질명장에 도전했을 때에도 주변에서는 모두 ‘되겠어?’라는 시각이 많았습니다. 작년에 제가 책을 한권 냈는데 그때도 ‘난 글도 잘 못쓰는데 내가 책을 낼 수 있을까?’라는 생각이 들었지만 도전했습니다.
한 장 두 장 페이지가 쌓이다 보니 어느 순간 책이 됐던 경험이 생각납니다. 아직 저희 직원들에게 나의 꿈에 대해서 이야기 하지 않았습니다. 아마 이 인터뷰가 나가게 되면 우리 회사 많은 분들이 또 놀라지 않을까 걱정도 됩니다.(웃음)
여성 직장인과 콜센터 상담사를 위해 법적 제도적인 장치들을 만들고 싶다는 말씀을 드렸는데요. 아직도 우리 사회 여성들에게는 특히나 저처럼 평범한 여성 직장인들에게는 보이지 않는 ‘유리천장’이 존재합니다.
저는 이번에도 한번 뚫고 싶습니다. 시간이 걸리지도 모르지만 도전하고 싶습니다. 이 시대의 평범한 여성 직장인들께서 응원하실 거라 믿습니다.
평범한 여성이 자기의 힘과 노력으로 국회의원이 되고 감정노동자를 비롯한 여성노동자들의 인권과 권리신장을 위해 일한다는 것은 대단한 용기와 지혜가 필요할 것 같다.
주위 많은 분들이 응원해 주실 것이라 생각합니다. 그분들을 위해서라도 당당하고 성실하게 한걸음 한걸음 나아가려합니다.
[대담 정병휘 기자, 사진 양윤모 기자]
정병휘 기자 news@getnews.co.kr