카카오엔터프라이즈는 카카오클라우드 기반의 AI 컨택센터 '센터플로우'를 생활용품 전문 기업 아성다이소(이하 다이소)에 구축을 완료했다고 16일 밝혔다.
다이소는 작년 기준 전국 1500여 개의 매장을 운영하는 국내 대표 생활용품 기업이다. 고객센터는 전국 직영 매장의 재고 현황, 매장 위치 및 영업시간, 불편 사항 접수 등 다양한 고객 문의를 응대하고 있다.
다이소는 통합고객센터를 만들기 위해 카카오클라우드 기반의 센터플로우를 도입했다. 이를 통해 물리적인 컨택센터 인프라를 직접 구축하지 않고 클라우드 사용으로 비용 절감은 물론, 전문적이고 안정적인 서비스를 제공하게 됐다.
센터플로우는 별도 서버 및 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 AI 기술이 적용됐다.
주요 AI 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다. 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이루어져 난도 높은 고객 상담에 집중할 수 있도록 업무 효율을 높여 준다.
이러한 센터플로우를 도입한 결과, 전화 응대율 97%을 기록했다. 또 매장 직원의 업무 효율이 상승해 직원 만족도 89.6%를 달성했다.
신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 "기업들이 AICC 도입 검토 및 구축에 많은 시간과 비용이 들어 고민이 많은데, 다이소 사례가 좋은 참고가 될 것"이라며 "특히 고객 응대가 많은 쇼핑몰, 유통, 서비스 기업들의 이런 고민을 해결해 드리고자 AICC 센터플로우 무상 컨설팅을 실시하고 있다"고 밝혔다.