온라인 몰에서 구입한 상품에 대해 제품에 문제가 발생하거나, 단순 변심의 경우 소비자는 교환·환불할 권리가 있지만, 일부 온라인 몰에서는 교환·환불이 불가능하다는 사실을 사전에 공지했다며 소비자의 요구를 거부하는 일이 발생하고 있다.
최근 국내 유명 패션 브랜드 F사의 공식 온라인 몰에서 물건을 구입한 소비자 A씨는 곤란한 일을 겪었다. 환불이 필요했지만 브랜드 측에서 '행사상품'이라며 불가능하다고 한 것이다.
특히 이 과정에서 F사는 이 같은 사실을 홈페이지에도 명시했다며 문제될 것이 없다는 입장을 취한 것으로 전해진다. 이에 결국 A씨가 법적 조치를 운운한 뒤에야 F사는 환불을 해줬다.
결과적으로 A씨는 환불을 받을 수 있었지만 그 과정이 매끄럽지 못했다. 그리고 이런 일은 주변에서 비일비재하다.
F사 외에도 이름만 들으면 알 법한 기업들이 오프라인 매장과 온라인 몰에서 교환·환불 정책을 달리 적용한다. 패션 브랜드 외에 유통 플랫폼 역시 마찬가지다.
이는 오프라인 매장과 온라인 몰이 따르는 정책 기준이 각각 다르기 때문이다. 통상 오프라인의 경우 '소비자분쟁해결기준', 온라인 몰은 '전자상거래법'에 따른다.
특히 많은 온라인 몰이 교환·환불에 대해 '단순변심에 의한 반품·환불은 불가능하다', '제품 손상이 쉬운 소재의 경우 환불이 어렵다', '환불은 불가능하고 교환만 가능하다'는 식의 내용을 고지한다.
그러나 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 제17조에서는 소비자가 온라인 몰에서 물건을 구입한 지 7일 이내라면 청약철회할 수 있도록 했다. 소비자가 물건을 직접 보고 사는 것이 아닌 만큼 교환·환불에 어려움을 겪지 않도록 한 것이다.
애초에 온라인 몰에서 교환·환불이 불가능하다고 알리는 것 조차 적법한 행위가 아니다.
또 동법 제35조에서는 소비자에게 불리한 계약은 효력이 없다고 명시돼 있다. 이에 따르면 온라인 몰에서 교환·환불이 불가능하다고 공지했다며, 소비자의 요청을 거부하는 것은 엄연한 불법인 셈.
제품에 하자가 있든 단순 소비자 변심이든 간에 교환·환불에 관한 것은 소비자 고유의 권리이다. 온라인 몰들이 소비자의 권리를 정확하게 알리고, 또 이를 방해하기 위한 목적의 문구 사용은 지양하길 바란다.